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2018.03.25
自分たちのサービスを考える!

サービス業界に従事している方たちと、意見交換や情報交換をする場面がよくあります。先日も、あるホテルのサービスマンとお話をしました。その方曰く「自分たちのサービスが分からなくなる時がある」とのこと。自社が求めていることと、自分たちが成し遂げたいことのギャップに翻弄されている様子でした。
 
おそらく、この種の悩みはサービス業界の方だけではないと思います。全く異なる業界の方でも同じような悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回のコラムでは、サービス業界に限らず、企業に属している従業員の皆さんのメンタル部分をどのようにまとめるべきか、具体的な企業活動事例を紹介しながら、紐解いてみたいと思います。
 
 
 
▮分かりやすい方向性を提示する!
よく企業には[企業理念]や[行動指針]と言うものが存在しています。その他にも[社是]や[社訓]などさまざまな言葉や考え方が存在していると思います。このさまざま存在していることこそが、混乱の元に繋がっていると感じます。
 
企業として「どのような事をして、どの方向に向かうか」が、シンプルで分かりやすく表現されていることが、結果的に従業員の精神整理に繋がると感じます。
 
 
▮企業の方向性に準じた自分たちの方向性を見つける!
 

 
企業としての方向性を分かりやすく提示した後、その方向性を全員で深く理解する時間を定期的に設ける必要があります。
 
ある企業様では、全従業員を対象に複数回に分けて、企業理念勉強会を開催しています。この勉強会は、その企業の理念をグループごとに意見交換し、自分のグループで何ができるか検討し、具体的な行動(活動)に落とし込んでいます。この活動を実施することで、自然と経営理念が身近なもになっているとのことでした。
 
企業理念に沿った自分たちの想いを明確な活動にすることで、浸透性が高まるようです。この活動を継続することで、結果的に従業員の想いを引き出し、やる気にも繋げているとのことでした。
 
 
 
▮全員で方向性をジャッジする!
 

 
あるホテル様では、企業理念に沿ったサービスとは何か、と言う観点で具体的なサービス活動を実施しています。企業理念に沿っていると言うのが大きなポイントです!その結果、ホテルで働いていスタッフたちは、どんな時でも前向きで、常に楽しそうに働いている印象があります。
 
さらに自分たちで考えたサービス活動(対応方法)が適正なのか、当社が第三者的視点で検証チェックを行い、定量的数値に置き換え、評価しています。その評価を上席者が確認し、個々のインセンティブや部署のインセンティブに紐付けています。
 
非常に効果的な仕組みですが、この仕組みに行き着くまでには、当社が間に入り、全従業員と細かな面談を行って、一人ひとりの意見や考え方を汲み取るスタイルを実行しました。時間をかけながら、浸透性を考慮した活動でした。
 
 
 
 
今回のコラムでは、従業員の方たちの気持ちのまとめ方について、いくつかの企業様での活動事例を含めて紐解きました。いろいろな活動があるとは思いますが、大切なことは従業員と向き合う企業。企業と向き合う従業員。この2つが歩み寄ることだと感じます。どの従業員にも考えや想いがあり、その逆に企業にも考えや想いが存在しています。それぞれが真剣に向き合うことで見えてくるものがあるのではないでしょうか。ぜひしっかりと向かうことを大切にしてみてください。