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お知らせ

レストラン
2019.01.21
人気の朝食メニューを作るための “3つのポイント”

旅先で「美味しい物を食べたい!」と言う欲求は当然ですよね。好きな物を好きなだけ食べたいと言う気持ちになりますね。今回は、ちょっと面白い朝食サービスを実施しているホテル様の事例をご紹介します。


▮地元の強みで勝負する!

新潟県にある旅館様。新潟と言えば、お米です! この旅館様でも美味しい白米を提供していましたが、ある時、お客様のアンケートに「新潟の美味しい白米をいろいろと食べてみたい!」と言うリクエストが記載されていました。それを見た調理スタッフは、お客様のリクエストの実現するため、新潟県の4種類のお米をそれぞれ炊き、朝食でご提供しています。まるで利き酒ならぬ利き米ですね。しかも、この白米に合うふりかけや海苔などが豊富にあり、自分好みの御飯になる仕組。これらの活動の結果、朝食を目的とした利用者が増えたそうです。



▮客層に合わせた商品にする!

同じく新潟県のあるビジネスホテル様。ここのホテルを利用するお客様の8割はビジネス利用の方です。朝ごはんもしっかりと食べて、お仕事に向かう方が多いとのこと。そこで、レストランスタッフと調理スタッフが議論を重ね、生み出した新商品は「がっちりカツ丼メシ」と言う朝食メニューでした。
朝からカツ丼と言うと少し重たい印象もあったのですが、カツの種類やトッピングを増やし、自分流のカツ丼が作れるサービスで、とても人気になっています。特にSNSに掲載される事が多くなり、新たなお客様の集客に繋がっています。

▮スタッフの裏技メニューを商品化する!

栃木県のあるビジネスホテル様。ここのホテルでは朝食改善チームを作り、さまざまな改善活動を実施しています。しかし、なかなか朝食のウリになる商品ができず、頭を抱えていました。
ある日の昼過ぎ。レストランスタッフと調理スタッフが裏でまかないを食べてました。見るとそこには朝食で残った物を自分なりに組み合わせて食べるスタッフ。あるスタッフは、ホテルカレーに和食の煮物を投入!「何それ!?」と聞いてみると、「うちのホテルカレーに煮物を入れると味がマイルドになって美味しいんです!」と。
これが、ホテルスタッフしか知らない美味しい食べ方でした。この件を料理長に伝え、さっそく朝食で「ホテルスタッフの裏技メニュー」として提供したところ、大手宿泊サイトのクチコミが増加。さらにそれを見た新規宿泊顧客が増加と言う最高の結果に繋がりました。今では、さまざまな料理を自由に組み合わせて、お客様独自のホテルカレーに進化しています。

これらの事案から、「利用客の声を聞くことの重要性」「自社の客層を再認識することの重要性」「自社スタッフの声を商品化することの重要性」を感じます。何よりお客様が楽しめる事が大切ですね。朝から元気を注入して頂き、素敵な想い出を作ってほしいものです。

宿泊
2019.01.07
客室インフォメーション改善が人件費を削減する!

近年の人口減少は企業にとっても大きな課題です。サービス業界では、この課題に対してどう向き合っていくかが大きなポイントです。この課題に対して当社としても、ホテル企業様・旅館企業様へどのようなご提案が最適か検討を続けて参りました。

▮機械化し続ける人間社会!

近年、人々の生活は機械化が進んでいます。これを置き換えると、日々の生活の中でヒトが対応しない機能(サービス)が増えていると言う事です。これは、ホテルや旅館のスタッフがどこまで対応すべきなのか、再検討する必要があり、ヒトに対応を求めていない場面やシチュエーションが存在することを受入れなければなりません。サービス業界の本質が問われている時代です。

本当にチェックインはヒトがやるべきなのか?

お客様は客室までの案内サービスを求めているのか?

内線や外線の電話対応はヒトがやるべきか?

▮勇気を持って今までのサービスを止める!

今までの時代では、ヒトがやるべき接客シーンが、現代では不要となることがあります。例えば上記に記載した「客室案内サービス」。これを嫌うお客様の声をよく耳にする場合があります。この案内サービスを排除し、その代わりに客室内のテレビに施設の詳細な情報を入れ、接客改善を実行している企業があります。テレビに流れる情報は、常に更新され、最新情報が閲覧できます。内線で「Wi-Fiの接続方法を教えて!」というような内線電話も減少します。
これは、案内スタッフの削減とスタッフの業務削減に繋がり、結果的に効率的な接客サービスに進化しています。今まで良かれと思っていた接客サービススタイルを全面的に見直す事で、人件費削減に繋げられます。

当然初期投資が必要となりますが、雇用困難な昨今の状況を考えると、機械に託す方が一定の接客サービス品質が保たれ、信頼性が高いと思われます。

今回の記事では客室案内サービスに焦点を置きましたが、その他にも多くの機械化が可能だと言えます。ホテル旅館業界以外の業種でも、入口にロボットが立っていて、明るい声で「いらっしゃいませ!」と声を掛けています。

ホテル旅館事業のみなさまにおいては、自分たちがどこまで対応するか考える時代がきていると思います。裏を返せば、機械の接客サービスをどこまで導入すべきか、検討することが重要です。

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宿泊
2018.02.20
プライバシーを守れ!問われるホテルの安全性!

ホテル旅館事業で、最も守らなければならない3つの重要事項。

 

①お客様の生命
②お客様の財産
③お客様のプライバシー

 

その中でも近年では、③のお客様のプライバシー保護が非常に重要視されています。いわゆる個人情報の保護になってくる部分ですが、非常に難しい内容でもあります。時代と共に個人情報の保護が強化され、お客様への対応方法も進化してきています。

 

 

▮チェックイン時の顧客氏名の扱い方

 

チェックイン(アウト)の場面で、お客様の氏名を言葉にすべきかどうか、と言う課題を全スタッフで検討するホテル旅館が増えています。氏名を他のお客様に聞こえるように話してしまうことで、お客様が不快感を示すと言った事例も多々耳にします。

 

この内容は、医療機関でも非常にデリケートに扱っており、最近では医療機関の至る所に「当医院では、フルネームでお呼びします」と言う表示も見かけます。

 

また、チェックインの際に前精算を実施しているホテルでは、請求金額を口頭で言うことを避ける傾向があります。これは、多種多様なサイトなどでの価格設定が異なることから、口頭で金額を伝えてしまうことで、周りにいたお客様から指摘を頂く事案に繋がっています。

 

これらの事案から、氏名での案内を避け、金額は計算機等に入力した物を見せるという対応に進化しています。

 

 

▮Free Wi-Fiの危険性

 

Wi-Fiの設置は、もはや必須の時代。しかも、接続の早さによってもお客様の評価が変わってしまう時代です。中でもFreeのWi-Fiを避けるお客様が非常に多くなってきています。

 

あるホテルではFreeのWi-Fiを使っており、その危険性を懸念したお客様が、チェックインの際に急きょキャンセルしてお帰りになってしまったと言う事案が発生しました。これは、Wi-Fiのセキュリティそのものがホテルの品質になっていると言う事例です。

 

 

 

その他にも多くの事案が発生していますが、共通している事は、「プライバシー保護」と言う部分です。自社のプライバシー保護に対する対応は適正か、しっかりと見直す事が求められています。また、その見直した内容を公式サイトや公式SNSで事前発信しておかなくては、顧客離れに繋がる恐れがあります。

 

時代共に機能性・対応方法を進化させる事が重要になってきます。ぜひ一度、自社のプライバシー対応を見直して、安全性を追求してみてはいかがでしょうか。

 

 

サービス
2018.01.15
日本の “ホテルイベント” を考える!

今年も日本各地のホテルや旅館では、さまざまなイベントが開催されたのではないでしょうか。今月はクリスマスのイベントが数多く開催されていたようです。年末にはカウントダウンイベントなども多いのではないでしょうか。
 
今回のコラムでは、これからのホテルイベントがどのよう立ち位置で、何が必要かを考えてみたいと思います。
 
 
 
▮収益重視のイベントは、新規顧客が集まらない!?
日本のホテルでは、宿泊部門・レストラン部門・宴会部門・婚礼部門など、いくつかの部門に分かれています。その為、毎年の売上高目標も各部門での設定になっています。ホテルのイベントは、多くの場合、宴会部門での売上計上が多いようです。ホテルとしてのイベントを考えて行く中で、ついついこの宴会部門の収益を想定したイベント設計になってしまう場合をよく目にします。
 
この場合、収益目標達成のためのイベントと位置付けられてしまい、企画内容も非常に薄く、イベント販売価格も割高に設定せざるを得ない状況が発生しています。さらに、従業員や関連出入り業者にもほぼノルマとして、チケット販売枚数が割り当てられ悪循環が発生しているようです。
 
この形式が悪いというわけではありませんが、イベント当日を見ると従業員やその家族、関連出入り業者の従業員が多く、まるでホテルファミリーイベントのような参加状況が発生しています。これでは、今までホテルに来たことがない新規顧客の獲得は難しくなります。
まずはこのやり方について、ホテル全体で議論すべきではないでしょうか。本当にホテルイベントとしての価値があるのか、お客様から求められているのか、ぜひ議論を交わして頂く事をおすすめします。
 
本来あるべきイベントの姿としては、イベント内容に興味を持ったお客様がホテルに足を運び、快適に過ごして頂く事が重要だと感じます。また、そのイベントに参加することで得られる新しい感覚や新しい人間関係などが付加価値と言えるのではないでしょうか。
 
 
 
▮ホテルスタッフはホスト役!
 

 
多くのお客様が参加するイベントでは、意外にも知らないお客様同士が仲良くなれる不思議な現象が発生します。これは “ホスピタリティ” と言う言葉の本来の意味でもある “共飲共食文化” とも言えます。同じモノを飲み食いして、共に過ごす時間が心の距離を縮めると言う現象です。
知らず知らずのうちに、お客様同士が仲良くなり、イベントを一緒に楽しむことができると、参加したお客様の満足度はかなり高いものとなります。
「またイベントに参加したい!」「○○ホテルは最高!」と言うような言葉がたくさん耳に届いてきます。
 
では、ホテル側として、どのようなサポートが必要か。ホテルと言う言葉のルーツの中にある “ホスト” と言う言葉があります。これは、主催者側のスタッフと言う意味が強いのですが、実際にはヒトとヒトを結ぶ存在と言えます。
 
ホテルスタッフは、イベントに参加されたお客様に声をかけ、どのようなヒトなのかを把握しつつ、隣の方にも声を掛け、同じ趣向や同郷の方などがいれば、さり気なくお客様同士を結び付けるような役割が重要となります。ヒトとヒトとの関係性を上手につなぎ合わせる言葉と対応がお客様の喜びを加速させます。
 
 
 
▮相互満足型イベントが成功する!
 

 
もう一つイベントの不思議なチカラをご紹介します。それは、企画者のマインドアップです。イベントの企画というのは、とにかく大変です。細かなスケジュール調整や人員手配、物品手配、周知宣伝など多くの業務が最終的にイベントを成功に導いていきます。
 
このイベントを企画することで、ホテルスタッフ同士の気持ちが一つとなり、イベント終了時の達成感を味わうことができます。企画者たちは、イベント中もお客様のことを考え、多くの対応をしてくれます。
「お客様に喜んでほしい!」「楽しんでお帰り頂きたい!」と強く願うスタッフは、自然とモチベーションが強固なものとなり、やり甲斐を感じる事でしょう。つまり、お客様の喜んだ姿が、自分の喜びに変わる瞬間をイベントを通じて感じることができるはずです。これこそが、お互いに満足感を味わえる “相互満足” と言えます。
 
イベントを創り上げる事は大変ではありますが、イベントの企画者の中に新入社員や入社数年目のスタッフを入れる事で、マンネリ化した勤務状況・精神状況を改善する刺激にも繋がります。
 
 
 
 
 
 
今回ご紹介した内容は、ごく一部ではありますが、日本のホテルイベントのあり方をもう一度考える時期が来ていることに気付いて頂ければ幸いです。ホテルイベントは、あくまでもホテルを知って頂く為の広告宣伝ツールの1つです。また、ホテルスタッフが成長するためのツールでもあります。ゆえに収益重視型のイベント企画体制から脱却することが必須と言えます。
多くのイベントでお客様同士またはお客様とホテルスタッフが繋がり合い、共に喜びを分かち合うことが、ホテルのリピーター獲得と永続勤務スタッフの育成に繋がると言えます。
 
 
 

宿泊
2017.12.29
老舗ホテルから学ぶ。ホテルのあり方!

先日、仕事の関係で新潟県にお邪魔しました。その際、宿泊させて頂いた老舗ホテル様での体験を今回はご紹介いたします。
 
 
 
▮心温まるお客様対応!
雪がパラパラと舞う12月中旬。風も強く、とても寒い日でした。ホテルに到着したのは、夜9時すぎでした。ホテルの玄関では、数名のホテルマンが丁寧にお迎えしてくれました。玄関前には、12月と言う事もあり、素敵なクリスマスツリーが展示されていました。クリスマスツリーの前では、夕食を食べ終わったお子様連れのファミリー客が楽しそうに記念写真を撮影していました。すかさずホテルスタッフが「写真、お撮りしましょう!」と声を掛けてくれていました。
 

 
「お寒い中、ご来館ありがとうございます。お疲れのところ恐縮ですが、チェックインのお手続きをお願い申し上げます。」
 
クリスマスツリーに目を奪われていると、ホテルスタッフが気さくに声を掛けてくれ、来館に対する感謝の言葉と労いの言葉が溢れる対応をしてくれました。チェックインの手続きをしていると、フロントマンから一言。
 
「シングルルームでのご予約でしたが、広めのお部屋が空いておりましたので、ごゆっくりお寛ぎくださいませ。」
 
客室のアップグレードをいとも簡単にご提案していただきました。
 
 

 

 

 
 
このホテル様は、開業約40年を迎えた老舗のホテル様。ホテルの造りそのものは昔ながらの温かみのある造りになっていました。懐かしさが残るホテルという印象でしたが、とても居心地が良いホテル設計でした。
 
 
 
▮地元食溢れる朝食!
翌日の朝食。新潟はお米、海鮮などさまざまな食材が溢れるグルメの町。自然と朝食の期待値も上がります。朝食会場のレストランに入ると、「おはよようございます!」の元気な声のお迎え。とても清々しい気持ちになりました。
 
朝食はブッフェスタイルで、数多くの料理が並んでいました。シェフ達は、キッチンカウンターでアツアツのオムレツを造ったり、目玉焼きを焼いている姿がありました。シェフ達と気さくに語り合うお客様も。とても温かいレストランの風景に癒やされました。
 

 
新潟名物[タレカツ丼]も出ており、ついつい朝からカツ丼を食べたくなる瞬間でした。美味しく食べられる料理紹介も工夫されていました。
 

 

 
 
 
▮ホテルスタンダードを大切に!
今回は、新潟を代表する老舗ホテル様をご紹介しましたが、ホテルの本来の[客人をもてなす]と言う心に触れたように思いました。そして、老舗ホテルとして[変えてはならないモノ]を強く意識している事にも気付きました。これこそがホテルのスタンダードだと感じる瞬間が随所にありました。素晴らしい宿泊体験をさせて頂き、心から感謝申し上げます。さすが一流と言われるホテルでした。