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お知らせ

宿泊
2018.02.20
プライバシーを守れ!問われるホテルの安全性!

ホテル旅館事業で、最も守らなければならない3つの重要事項。

 

①お客様の生命
②お客様の財産
③お客様のプライバシー

 

その中でも近年では、③のお客様のプライバシー保護が非常に重要視されています。いわゆる個人情報の保護になってくる部分ですが、非常に難しい内容でもあります。時代と共に個人情報の保護が強化され、お客様への対応方法も進化してきています。

 

 

▮チェックイン時の顧客氏名の扱い方

 

チェックイン(アウト)の場面で、お客様の氏名を言葉にすべきかどうか、と言う課題を全スタッフで検討するホテル旅館が増えています。氏名を他のお客様に聞こえるように話してしまうことで、お客様が不快感を示すと言った事例も多々耳にします。

 

この内容は、医療機関でも非常にデリケートに扱っており、最近では医療機関の至る所に「当医院では、フルネームでお呼びします」と言う表示も見かけます。

 

また、チェックインの際に前精算を実施しているホテルでは、請求金額を口頭で言うことを避ける傾向があります。これは、多種多様なサイトなどでの価格設定が異なることから、口頭で金額を伝えてしまうことで、周りにいたお客様から指摘を頂く事案に繋がっています。

 

これらの事案から、氏名での案内を避け、金額は計算機等に入力した物を見せるという対応に進化しています。

 

 

▮Free Wi-Fiの危険性

 

Wi-Fiの設置は、もはや必須の時代。しかも、接続の早さによってもお客様の評価が変わってしまう時代です。中でもFreeのWi-Fiを避けるお客様が非常に多くなってきています。

 

あるホテルではFreeのWi-Fiを使っており、その危険性を懸念したお客様が、チェックインの際に急きょキャンセルしてお帰りになってしまったと言う事案が発生しました。これは、Wi-Fiのセキュリティそのものがホテルの品質になっていると言う事例です。

 

 

 

その他にも多くの事案が発生していますが、共通している事は、「プライバシー保護」と言う部分です。自社のプライバシー保護に対する対応は適正か、しっかりと見直す事が求められています。また、その見直した内容を公式サイトや公式SNSで事前発信しておかなくては、顧客離れに繋がる恐れがあります。

 

時代共に機能性・対応方法を進化させる事が重要になってきます。ぜひ一度、自社のプライバシー対応を見直して、安全性を追求してみてはいかがでしょうか。

 

 

サービス
2018.01.15
日本の “ホテルイベント” を考える!

今年も日本各地のホテルや旅館では、さまざまなイベントが開催されたのではないでしょうか。今月はクリスマスのイベントが数多く開催されていたようです。年末にはカウントダウンイベントなども多いのではないでしょうか。
 
今回のコラムでは、これからのホテルイベントがどのよう立ち位置で、何が必要かを考えてみたいと思います。
 
 
 
▮収益重視のイベントは、新規顧客が集まらない!?
日本のホテルでは、宿泊部門・レストラン部門・宴会部門・婚礼部門など、いくつかの部門に分かれています。その為、毎年の売上高目標も各部門での設定になっています。ホテルのイベントは、多くの場合、宴会部門での売上計上が多いようです。ホテルとしてのイベントを考えて行く中で、ついついこの宴会部門の収益を想定したイベント設計になってしまう場合をよく目にします。
 
この場合、収益目標達成のためのイベントと位置付けられてしまい、企画内容も非常に薄く、イベント販売価格も割高に設定せざるを得ない状況が発生しています。さらに、従業員や関連出入り業者にもほぼノルマとして、チケット販売枚数が割り当てられ悪循環が発生しているようです。
 
この形式が悪いというわけではありませんが、イベント当日を見ると従業員やその家族、関連出入り業者の従業員が多く、まるでホテルファミリーイベントのような参加状況が発生しています。これでは、今までホテルに来たことがない新規顧客の獲得は難しくなります。
まずはこのやり方について、ホテル全体で議論すべきではないでしょうか。本当にホテルイベントとしての価値があるのか、お客様から求められているのか、ぜひ議論を交わして頂く事をおすすめします。
 
本来あるべきイベントの姿としては、イベント内容に興味を持ったお客様がホテルに足を運び、快適に過ごして頂く事が重要だと感じます。また、そのイベントに参加することで得られる新しい感覚や新しい人間関係などが付加価値と言えるのではないでしょうか。
 
 
 
▮ホテルスタッフはホスト役!
 

 
多くのお客様が参加するイベントでは、意外にも知らないお客様同士が仲良くなれる不思議な現象が発生します。これは “ホスピタリティ” と言う言葉の本来の意味でもある “共飲共食文化” とも言えます。同じモノを飲み食いして、共に過ごす時間が心の距離を縮めると言う現象です。
知らず知らずのうちに、お客様同士が仲良くなり、イベントを一緒に楽しむことができると、参加したお客様の満足度はかなり高いものとなります。
「またイベントに参加したい!」「○○ホテルは最高!」と言うような言葉がたくさん耳に届いてきます。
 
では、ホテル側として、どのようなサポートが必要か。ホテルと言う言葉のルーツの中にある “ホスト” と言う言葉があります。これは、主催者側のスタッフと言う意味が強いのですが、実際にはヒトとヒトを結ぶ存在と言えます。
 
ホテルスタッフは、イベントに参加されたお客様に声をかけ、どのようなヒトなのかを把握しつつ、隣の方にも声を掛け、同じ趣向や同郷の方などがいれば、さり気なくお客様同士を結び付けるような役割が重要となります。ヒトとヒトとの関係性を上手につなぎ合わせる言葉と対応がお客様の喜びを加速させます。
 
 
 
▮相互満足型イベントが成功する!
 

 
もう一つイベントの不思議なチカラをご紹介します。それは、企画者のマインドアップです。イベントの企画というのは、とにかく大変です。細かなスケジュール調整や人員手配、物品手配、周知宣伝など多くの業務が最終的にイベントを成功に導いていきます。
 
このイベントを企画することで、ホテルスタッフ同士の気持ちが一つとなり、イベント終了時の達成感を味わうことができます。企画者たちは、イベント中もお客様のことを考え、多くの対応をしてくれます。
「お客様に喜んでほしい!」「楽しんでお帰り頂きたい!」と強く願うスタッフは、自然とモチベーションが強固なものとなり、やり甲斐を感じる事でしょう。つまり、お客様の喜んだ姿が、自分の喜びに変わる瞬間をイベントを通じて感じることができるはずです。これこそが、お互いに満足感を味わえる “相互満足” と言えます。
 
イベントを創り上げる事は大変ではありますが、イベントの企画者の中に新入社員や入社数年目のスタッフを入れる事で、マンネリ化した勤務状況・精神状況を改善する刺激にも繋がります。
 
 
 
 
 
 
今回ご紹介した内容は、ごく一部ではありますが、日本のホテルイベントのあり方をもう一度考える時期が来ていることに気付いて頂ければ幸いです。ホテルイベントは、あくまでもホテルを知って頂く為の広告宣伝ツールの1つです。また、ホテルスタッフが成長するためのツールでもあります。ゆえに収益重視型のイベント企画体制から脱却することが必須と言えます。
多くのイベントでお客様同士またはお客様とホテルスタッフが繋がり合い、共に喜びを分かち合うことが、ホテルのリピーター獲得と永続勤務スタッフの育成に繋がると言えます。
 
 
 

宿泊
2017.12.29
老舗ホテルから学ぶ。ホテルのあり方!

先日、仕事の関係で新潟県にお邪魔しました。その際、宿泊させて頂いた老舗ホテル様での体験を今回はご紹介いたします。
 
 
 
▮心温まるお客様対応!
雪がパラパラと舞う12月中旬。風も強く、とても寒い日でした。ホテルに到着したのは、夜9時すぎでした。ホテルの玄関では、数名のホテルマンが丁寧にお迎えしてくれました。玄関前には、12月と言う事もあり、素敵なクリスマスツリーが展示されていました。クリスマスツリーの前では、夕食を食べ終わったお子様連れのファミリー客が楽しそうに記念写真を撮影していました。すかさずホテルスタッフが「写真、お撮りしましょう!」と声を掛けてくれていました。
 

 
「お寒い中、ご来館ありがとうございます。お疲れのところ恐縮ですが、チェックインのお手続きをお願い申し上げます。」
 
クリスマスツリーに目を奪われていると、ホテルスタッフが気さくに声を掛けてくれ、来館に対する感謝の言葉と労いの言葉が溢れる対応をしてくれました。チェックインの手続きをしていると、フロントマンから一言。
 
「シングルルームでのご予約でしたが、広めのお部屋が空いておりましたので、ごゆっくりお寛ぎくださいませ。」
 
客室のアップグレードをいとも簡単にご提案していただきました。
 
 

 

 

 
 
このホテル様は、開業約40年を迎えた老舗のホテル様。ホテルの造りそのものは昔ながらの温かみのある造りになっていました。懐かしさが残るホテルという印象でしたが、とても居心地が良いホテル設計でした。
 
 
 
▮地元食溢れる朝食!
翌日の朝食。新潟はお米、海鮮などさまざまな食材が溢れるグルメの町。自然と朝食の期待値も上がります。朝食会場のレストランに入ると、「おはよようございます!」の元気な声のお迎え。とても清々しい気持ちになりました。
 
朝食はブッフェスタイルで、数多くの料理が並んでいました。シェフ達は、キッチンカウンターでアツアツのオムレツを造ったり、目玉焼きを焼いている姿がありました。シェフ達と気さくに語り合うお客様も。とても温かいレストランの風景に癒やされました。
 

 
新潟名物[タレカツ丼]も出ており、ついつい朝からカツ丼を食べたくなる瞬間でした。美味しく食べられる料理紹介も工夫されていました。
 

 

 
 
 
▮ホテルスタンダードを大切に!
今回は、新潟を代表する老舗ホテル様をご紹介しましたが、ホテルの本来の[客人をもてなす]と言う心に触れたように思いました。そして、老舗ホテルとして[変えてはならないモノ]を強く意識している事にも気付きました。これこそがホテルのスタンダードだと感じる瞬間が随所にありました。素晴らしい宿泊体験をさせて頂き、心から感謝申し上げます。さすが一流と言われるホテルでした。
 
 
 

レストラン
2017.12.16
調理人がいなくなる!? 料理業界の大変革!

近年の機械化に伴いAIが猛スピードで成長しています。最近のニュースでも非常によく耳にする内容ですね。先日、発表された調理機械もその1つでしょうか。(下記動画参照)
 

 

 

▮調理技術だけでは生き残れない!?
ある旅館の総支配人様と面談した際、このようなことをおっしゃってました。
「今の時代、お客様との会話がとても重要。これはサービスマンだけが会話をするのではなく、料理を作った者が直接お客様との会話をすることで、お客様の趣向を読み取ることができる。」
確かに調理スタッフの方とお話する機械はなかなかありません。使用する食材のこだわりや想い、食材の栽培工程など、なかなか聞くことができない話も聞いてみたいところです。

 

 

そう言う意味では[鉄板焼きレストラン]は非常におすすめです。カウンター形式の座席だからこそ、お客様との会話が弾み、調理シーンも見ることができ、目で見て楽しめ、舌でも楽しめるレストラン形態と言えます。

 

 

 

 

 

▮お客様の目の前で料理を作ることが効果的!
レストランの場合は、客数がある程度限定できるため、調理スタッフがフロアに出て会話をすることもできます。しかし、ホテルの宴会場や旅館の畳席などは、客数も多いため、直接調理スタッフが会話をすることは非常に困難。その点を逆手に取って、宴会場内に特設調理ブースを設けるホテルや旅館が増えています。

 

 

 

 

 

またある旅館では、大きなコンベンションホールを全面リニューアルし、夕食・朝食の専用会場に切り替え、全ての料理をブッフェスタイルに改善しています。これにより、お客様は好きな料理を好きなだけ食べられるスタイルとなり、お客様から高い評価を頂いています。

 

 

 

 

 

 

▮顧客層に合わせた工夫が重要!
自ホテル旅館の客層に合わせて料理内容を変えることに注力しているホテル旅館も多く見受けられます。ビジネスマンが多いホテルでは、夜食を準備するなどの工夫が効果を出しています。

 

 

またあるホテルでは、お子様ずれのファミリー層が多いため、キャラクターを使用した調理工夫をしています。

 

 

 

客層に添った料理提供(商品提供)は、非常に重要で、リピーターを作るための第一歩と言えます。もちろん顧客からの細かなリクエストも数多く出るため、機械調理ではなかなか対応できない事項となります。

 

 

 

 

時代は機械化・AI化が進み、調理スタッフの存続にも大きな影響を与えると想定できます。これは避けて通ることはできず、就業人口が減っている今、勇気を持って導入する運営改善と言えます。その反面、ヒトでないと対応できな事柄も多い現状です。

①ヒトと機械のバランスを調整すること。
②ヒトによる創意工夫を絶えず行うこと。
③部分的に機械のチカラに頼る勇気を持つこと。
 
これらを軸に運営改善を進めて行くことが、大きな成果に繋がると言えるのではないでしょうか。生き残りをかけて、マンパワーを高めていきたいものですね。

 

 

宿泊
2017.12.08
進化し続けるビジネスホテル業界

当社公式サイトをご覧頂き、誠にありがとうございます。
今回のコラムは、近年大躍進をしている[ビジネスホテル]をフューチャーしたいと思います。

 

ホテル業態には、いくつかの区分がありますが、日本の[ビジネスホテル]が確立されてきたのは、1900年前半と言われています。都市の繁華街や交通機関の近くに立地しており、シティホテルより客室面積を狭くし価格帯を押さえ、サービスを簡素化した宿泊主体型のホテルというのが概ねの解説となっています。いわゆるリミテッドサービスホテルに位置づけされています。

 

 

▮ビジネスホテルが、シティホテルや旅館を越える!?
このビジネスホテル業態が、今ではシティホテル業態や旅館業態に近い設備設計、接客スタイルになりつつあります。この背景には、今までビジネスホテルを利用していた方たちの期待値が高まってきている事。さらに、近年の外国人観光客増加に伴い、ビジネスホテル利用が高まっている事などが一因かもしれません。お客様のニーズにお応えするため、自然と進化したとも言えます。今回のコラムでは、あるホテル様の進化し続ける機能性をご紹介致します。

 

 

●温かいおもてなしと畳敷きの和風設計

 

 

ホテルに入るとまず目に飛び込むのはホテルスタッフが作務衣でお迎えするスタイル。明るい声で「ようこそお越しくださいました!」と言うお迎えの言葉が響きます。フロントカウンターは[帳場]と記され、旅館の雰囲気を醸し出しています。「ご移動、お疲れさまでございました。」と労いの言葉と一緒に[おしぼり]のサービスがあり、チェックインの手続きに進みます。手続きをしている間に、別のスタッフがお客様の手荷物を畳敷きの[荷物場]に移動してくれます。キャリーケースの場合は、ケースのローラーを丁寧に拭き上げてくれる対応。

 

チェックイン手続きを終えると、「ここからは畳敷きになっておりますので、お客様の靴を靴置き場でお預かり致しますね。」と大きな下駄箱へ案内されます。この段階で、ビジネスホテルの簡素なサービススタイルを越えていると感じますね。

 

 

●温泉を使ったプライベートバスルーム
 

 

客室までの移動は自分自身で荷物を運ぶスタイル。ここはビジネスホテルと同様の対応です。客室に入ると畳敷きに和風ベッドが設置された小型の客室。客室内のアメニティや備品は、ビジネスホテルやシティホテルと一緒で、非常に完備されています。特徴的なのは全て和風でモダンなイメージで統一されている事。

 

バスルームに目をやると、そこは檜造りをイメージしたバスルーム。広すぎず、狭すぎず、丁度良いスペースのバスルームには、温泉のお湯が出る湯張り機能付き。もちろんホテル内には大浴場も完備してありますが、このバスルームでゆっくりくつろぐのも良いですね。

 

 

 

 

●地元の海鮮を好きなだけ食べられる朝食サービス

 

翌朝は、地元の食材をたくさん使った朝食バイキング。和食ブースコーナー、洋食ブースコーナー、サラダバー、ドリンクバーと品数は相当なものです。中でもお客様が行列をなしているのは[海鮮コーナー]でした。いくら、かに、マグロ、エビなど豊富な海鮮を自由に組み合わせて作る海鮮丼がとても人気になっていました。

 

非常に素晴らしい付帯サービスとして、客室内のテレビモニターには[朝食会場の混雑状況]を見る事ができる機能が付いています。「朝食会場に行ったら、混んでいてとても待たされた!」と言った不快感を軽減する配慮です。他にも[大浴場の混雑状況]も確認することができます。

 

 

 

 

▮未来を想定した進化が必要!
今回ご紹介した内容はごく一部ですが、前段でご説明したビジネスホテルの概念を大きく越え、旅館的和風ホテルと言った印象を受けました。利便性、機能性に優れ、多種多様なお客様をお相手できる理想的なホテル像と言えます。2020年のオリンピックイヤーとその後を想定し、進化し続けるビジネスホテル業界。次の施策は何をすべきか、ホテルスタッフ全員で取り組みたい課題ですね。